PROCEDURE SAV / RETOUR (RMA)

DenuoWorks EI

Document Officiel DenuoWorks® 

Référence : DW-DOC-007 Version : 2026.1

Préambule

La présente Procédure SAV / Retour (RMA) décrit les modalités applicables à la
prise en charge des demandes de Service Après-Vente concernant les produits
commercialisés par DenuoWorks.

Elle a pour objectif de garantir un traitement efficace, transparent et
équitable des demandes de réparation, de garantie, de remplacement ou de retour.

Cette procédure complète notamment :

• les Conditions Générales de Vente ;
• les Conditions de Garantie ;
• la Charte Qualité DenuoWorks.

Toute demande de prise en charge implique le respect de la présente procédure.

ARTICLE 1 — OBJET
 

La présente procédure définit les différentes étapes applicables à toute
demande de Service Après-Vente.

Elle précise notamment :

• les modalités de contact ;
• les informations à transmettre ;
• les conditions d'ouverture d'un dossier SAV ;
• la procédure de retour des produits ;
• les modalités de diagnostic ;
• les solutions pouvant être proposées ;
• les délais de traitement.

Cette procédure s'applique à l'ensemble des produits bénéficiant d'un Service
Après-Vente assuré par DenuoWorks.

ARTICLE 2 — OUVERTURE D'UN DOSSIER SAV
 

Toute demande de Service Après-Vente doit être adressée à DenuoWorks avant tout
retour de matériel.

La demande peut être réalisée :

• par courrier électronique ;
• via le formulaire de contact du site Internet ;
• depuis l'espace client lorsque cette fonctionnalité est disponible.

Afin de permettre une prise en charge rapide, le Client est invité à
communiquer :

• son nom ou sa raison sociale ;
• son numéro de facture ;
• la référence du produit ;
• le numéro de série lorsque celui-ci existe ;
• le numéro DenuoWorks Certified® ;
• une description précise du dysfonctionnement ;
• toute photographie ou vidéo utile au diagnostic.

La qualité des informations transmises contribue à réduire les délais de
traitement.

ARTICLE 3 — ANALYSE PRÉLIMINAIRE
 

À réception de la demande, DenuoWorks procède à une première analyse des
éléments communiqués.

Cette analyse peut conduire à :

• la résolution du problème à distance ;
• une demande d'informations complémentaires ;
• la proposition d'une manipulation simple ;
• l'ouverture d'une procédure de retour (RMA).

Cette étape permet d'éviter les retours inutiles lorsque le problème peut être
résolu rapidement.

ARTICLE 4 — ATTRIBUTION D'UN NUMÉRO RMA
 

Lorsque le retour du produit est nécessaire, DenuoWorks attribue un numéro
unique de retour (RMA – Return Merchandise Authorization).

Ce numéro permet :

• d'identifier le dossier ;
• d'assurer la traçabilité du produit ;
• de suivre l'avancement de la prise en charge ;
• de faciliter les échanges avec le Client.

Le numéro RMA devra être rappelé dans toute correspondance relative au dossier.

Tout produit retourné sans numéro RMA pourra être refusé ou voir son traitement
retardé.

ARTICLE 5 — PRÉPARATION DU RETOUR
 

Avant toute expédition, le Client veille à préparer soigneusement le produit.

Le matériel doit être :

• correctement nettoyé ;
• protégé contre les chocs ;
• emballé dans un conditionnement adapté ;
• accompagné des accessoires demandés lorsque ceux-ci sont nécessaires au
  diagnostic.

Le numéro RMA devra être clairement indiqué sur le colis ou sur le document
joint.

Le Client demeure responsable des dommages pouvant survenir pendant le transport
retour lorsque ceux-ci résultent d'un emballage insuffisant.

ARTICLE 6 — RÉCEPTION DU PRODUIT
 

À réception du colis, DenuoWorks procède à :

• l'enregistrement du dossier ;
• l'identification du produit ;
• la vérification de son état apparent ;
• le contrôle de la conformité du retour ;
• l'affectation à un technicien.

Toute anomalie constatée lors de la réception pourra être signalée au Client.

Le produit entre ensuite dans la phase de diagnostic technique.

ARTICLE 7 — DIAGNOSTIC TECHNIQUE
 

Après réception du produit, DenuoWorks procède à une expertise technique
destinée à identifier précisément l'origine du dysfonctionnement.

Selon la nature du matériel concerné, cette expertise peut notamment
comprendre :

• une inspection visuelle ;
• un contrôle mécanique ;
• un contrôle électrique ;
• un contrôle électronique ;
• des mesures techniques ;
• des essais fonctionnels ;
• un contrôle logiciel lorsque celui-ci est applicable ;
• une vérification des dispositifs de sécurité.

Le diagnostic est réalisé conformément aux procédures internes de contrôle
qualité de DenuoWorks.

Lorsque des éléments complémentaires sont nécessaires, DenuoWorks peut prendre
contact avec le Client afin d'obtenir des informations supplémentaires.

Les résultats du diagnostic sont enregistrés dans le dossier SAV afin d'assurer
la traçabilité de l'intervention.

ARTICLE 8 — DÉCISION DE PRISE EN CHARGE
 

À l'issue du diagnostic, DenuoWorks détermine les modalités de prise en charge.

Selon les conclusions de l'expertise, plusieurs situations peuvent se
présenter :

• le défaut est couvert par la Garantie Qualité DenuoWorks ;
• le défaut n'est pas couvert mais une réparation est techniquement possible ;
• le produit est irréparable ;
• aucune anomalie n'a pu être constatée.

Lorsque la garantie est applicable, DenuoWorks met en œuvre la solution la plus
appropriée conformément aux Conditions de Garantie.

Lorsque la garantie n'est pas applicable, un devis de réparation pourra être
proposé au Client si cette prestation est réalisable.

Le Client demeure libre d'accepter ou de refuser ce devis.

ARTICLE 9 — RÉPARATION ET CONTRÔLE QUALITÉ
 

Lorsque le produit est réparé, DenuoWorks applique les procédures internes de
reconditionnement et de contrôle qualité adaptées à sa catégorie.

• Les réparations peuvent notamment comprendre :
• le remplacement de composants défectueux ;
• le remplacement de pièces d'usure lorsque cela est nécessaire ;
• le nettoyage technique ;
• les réglages ;
• les mises à jour logicielles lorsqu'elles sont applicables.

Avant toute réexpédition, le produit est soumis à un contrôle qualité final.

Ce contrôle vise notamment à vérifier :

• le bon fonctionnement général ;
• la sécurité d'utilisation ;
• la conformité de la réparation ;
• la stabilité du produit après intervention.

Le produit ne peut être réexpédié qu'après validation de ce contrôle qualité.

ARTICLE 10 — RÉEXPÉDITION DU PRODUIT
 

Après validation du contrôle qualité, le produit est préparé pour son retour.

DenuoWorks veille à utiliser un emballage adapté afin de limiter les risques
liés au transport.

Selon les cas, le Client est informé :

• de la date d'expédition ;
• du transporteur retenu ;
• du numéro de suivi lorsque celui-ci est disponible.

Le transfert des risques intervient conformément aux Conditions Générales de
Vente applicables.

ARTICLE 11 — DÉLAIS DE TRAITEMENT
 

DenuoWorks s'efforce de traiter chaque demande de Service Après-Vente dans les
meilleurs délais.

Les délais de traitement peuvent varier notamment selon :

• la nature de la panne ;
• la disponibilité des pièces détachées ;
• la complexité de la réparation ;
• la charge de l'atelier ;
• les délais d'approvisionnement ;
• les délais des transporteurs.

Les délais communiqués sont donnés à titre indicatif.

DenuoWorks informe le Client en cas de prolongation significative du délai de
traitement.

ARTICLE 12 — PRODUITS NON RÉPARABLES
 

Lorsque le produit est déclaré irréparable, DenuoWorks informe le Client des
raisons ayant conduit à cette conclusion.

Selon les circonstances, plusieurs solutions peuvent être proposées :

• restitution du produit ;
• remplacement par un produit identique lorsque cela est possible ;
• remplacement par un produit équivalent ;
• établissement d'un avoir ;
• remboursement lorsque les conditions de garantie le permettent.

La solution retenue dépend notamment de la disponibilité des produits et des
dispositions applicables à la garantie.

ARTICLE 13 — PRODUITS NON RÉCLAMÉS
 

Lorsque le Client ne reprend pas son matériel malgré plusieurs sollicitations,
DenuoWorks conserve le produit pendant une durée raisonnable.

À défaut de réponse du Client à l'issue de cette période, DenuoWorks pourra,
après information préalable et dans le respect de la réglementation applicable,
prendre les mesures nécessaires concernant le produit.

Les éventuels frais de stockage pourront être mis à la charge du Client lorsque
la situation le justifie.

ARTICLE 14 — RÉCLAMATIONS
 

Toute réclamation relative au Service Après-Vente doit être adressée à
DenuoWorks dans les meilleurs délais.

La réclamation peut être transmise :

• par courrier électronique ;
• via le formulaire de contact ;
• depuis l'espace client lorsque cette fonctionnalité est disponible.

Chaque demande fait l'objet d'un examen attentif.

DenuoWorks s'engage à apporter une réponse dans un délai raisonnable et à
rechercher une solution adaptée dans le respect de ses engagements qualité.

============================================================================
ANNEXE A
PARCOURS D'UNE DEMANDE DE SERVICE APRÈS-VENTE
============================================================================

Afin de garantir un traitement efficace et transparent, chaque demande de
Service Après-Vente suit les étapes suivantes :

                          OUVERTURE DU DOSSIER SAV
                             │
                             ▼
                         Réception de la demande Client
                             │
                             ▼
                        Vérification des informations
                             │
                             ▼
             Analyse préliminaire du dysfonctionnement
                             │
                             ┌─────────────┴─────────────┐
                             │                                                                          │
                             ▼                                                                         ▼
                           Résolution à distance                                          Retour nécessaire
                              │                                                                          │
                              ▼                                                                         ▼
                                                   Clôture du dossier                                          Attribution d'un numéro RMA

                                                                                                          │
                                                                                                          ▼
                                                                                                           Expédition du produit
                                                                                                          │
                                                                                                          ▼
                                                                                                           Réception dans l'atelier
                                                                                                         │
                                                                                                         ▼
                                                                                                           Diagnostic technique
                                                                                                         │
                                                                                                         ▼
                                                                                                                Décision de prise en charge
                                                                                                         │
       ┌───────────────┬───────────────┬───────────────┐

       │                                         │                                         │                                         │
       ▼                                        ▼                                        ▼                                        ▼
            Réparation                     Remplacement                         Avoir                         Remboursement
       │                                                                                                                                    
       ▼                                                                                                                                    
Contrôle Qualité Final                                                                                                                            
       │                                                                                                                                     
       ▼                                                                                                                                     
Réexpédition du produit                                                                                                                             
       │                                                                                                                                     
       ▼                                                                                                                                     
Clôture du dossier SAV                                                                                                                            

============================================================================
ANNEXE B
CHECK-LIST AVANT RETOUR D'UN PRODUIT
============================================================================

Avant d'expédier votre produit au Service Après-Vente DenuoWorks, merci de
vérifier les points suivants.

INFORMATIONS

1. ☐ J'ai obtenu un numéro RMA auprès de DenuoWorks.
2. ☐ J'ai indiqué le numéro RMA sur le colis.
3. ☐ J'ai joint une copie de la facture d'achat.
4. ☐ J'ai décrit précisément la panne rencontrée.
5. ☐ J'ai communiqué le numéro de série (si applicable).
6. ☐ J'ai communiqué le numéro DenuoWorks Certified®.

PRODUIT

1. ☐ Le produit est propre.
2. ☐ Les accessoires demandés sont présents.
3. ☐ Les données personnelles ont été sauvegardées lorsque cela est applicable.
4. ☐ Les mots de passe éventuels ont été supprimés.

EMBALLAGE

1. ☐ Le produit est correctement protégé.
2. ☐ L'emballage est suffisamment résistant.
3. ☐ Les éléments fragiles sont immobilisés.
4. ☐ Le colis est correctement fermé.

TRANSPORT

1. ☐ L'adresse de retour est correcte.
2. ☐ Le transporteur permet un suivi.
3. ☐ Une assurance transport a été souscrite lorsque cela est nécessaire.

============================================================================
ANNEXE C
FICHE DE RETOUR SAV (RMA)
============================================================================

Numéro RMA :

...............................................................................

Date d'ouverture :

...............................................................................

CLIENT

Nom / Société :

...............................................................................

Téléphone :

...............................................................................

Adresse électronique :

...............................................................................

PRODUIT

Catégorie :

...............................................................................

Marque :

...............................................................................

Modèle :

...............................................................................

Numéro de série :

...............................................................................

Numéro DenuoWorks Certified® :

...............................................................................

FACTURE

Numéro :

...............................................................................

Date d'achat :

...............................................................................

DESCRIPTION DU DYSFONCTIONNEMENT

...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

...............................................................................

ACCESSOIRES JOINTS

☐ Télécommande

☐ Câble d'alimentation

☐ Adaptateur

☐ Batterie

☐ Documentation

☐ Autres :

...............................................................................

RÉSERVÉ À DENUOWORKS

Date de réception :

...............................................................................

Technicien :

...............................................................................

Diagnostic :

...............................................................................

Décision :

☐ Garantie

☐ Devis

☐ Hors garantie

☐ Produit irréparable

Solution retenue :

☐ Réparation

☐ Remplacement

☐ Avoir

☐ Remboursement

Date de clôture :

...............................................................................

============================================================================
ANNEXE D
GLOSSAIRE
============================================================================

SAV

Service Après-Vente permettant le traitement des demandes de garantie,
réparation, remplacement ou assistance technique.

RMA (Return Merchandise Authorization)

Numéro unique attribué par DenuoWorks autorisant le retour d'un produit.

Diagnostic

Ensemble des contrôles techniques réalisés afin d'identifier l'origine d'un
dysfonctionnement.

Garantie Qualité DenuoWorks®

Garantie commerciale accordée selon les Conditions de Garantie DenuoWorks.

Produit reconditionné

Produit ayant fait l'objet d'une remise en état, de contrôles techniques et
d'une validation qualité avant sa commercialisation.

DenuoWorks Certified®

Certification interne attestant qu'un produit a été contrôlé conformément aux
procédures qualité de DenuoWorks.

Contrôle Qualité

Ensemble des vérifications réalisées avant la remise en vente ou la restitution
d'un produit.

Réparation

Intervention technique destinée à rétablir le fonctionnement normal d'un
équipement.

Pièce détachée

Composant destiné au remplacement d'un élément défectueux.

Consommable

Élément destiné à être remplacé périodiquement du fait de son usure normale.

Traçabilité

Capacité à retrouver l'historique d'un produit grâce à ses références, son
numéro de série et son numéro DenuoWorks Certified®.

============================================================================
ANNEXE E
ENGAGEMENT DENUOWORKS
============================================================================

Chez DenuoWorks, nous considérons que la qualité d'un Service Après-Vente ne se
mesure pas uniquement à la réparation d'un produit, mais également à la qualité
de l'accompagnement proposé au Client.

Chaque demande est traitée avec rigueur, impartialité et professionnalisme.

Notre objectif est d'assurer un suivi clair, une communication transparente et
une prise en charge adaptée à chaque situation.

Notre engagement repose sur les principes suivants :

✓ Transparence

✓ Écoute

✓ Réactivité

✓ Traçabilité

✓ Qualité technique

✓ Amélioration continue

✓ Satisfaction Client

Chaque intervention est réalisée selon les procédures internes de
DenuoWorks afin de garantir un niveau de qualité constant.

Nous remercions nos clients pour la confiance qu'ils accordent à
DenuoWorks.

L'équipe DenuoWorks

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Notre engagement

Chez DenuoWorks, nous croyons qu'une entreprise
de confiance ne se mesure pas uniquement à la
qualité de ses produits, mais également à la
transparence de ses engagements.

Chaque document composant le Référentiel
Officiel DenuoWorks est rédigé afin d'assurer
une information claire, fiable et conforme
aux exigences réglementaires.

Nous remercions nos clients et partenaires
pour leur confiance.

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